工商行政治理[zhì lǐ]部门处置惩罚[chù zhì chéng fá]消耗[xiāo hào]者投诉措施[cuò shī]

2014年08月26日 宣布[xuān bù][gōng bù]

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工商行政治理[zhì lǐ]部门处置惩罚[chù zhì chéng fá]消耗[xiāo hào]者投诉措施[cuò shī]

(2014年2月14日国家工商行政治理[zhì lǐ]总局令第62号宣布[xuān bù])

第一章 总 则

    第一条 为了规范工商行政治理[zhì lǐ]部门处置惩罚[chù zhì chéng fá]消耗[xiāo hào]者投诉法式[fǎ shì],实时[shí shí]处置惩罚[chù zhì chéng fá]消耗[xiāo hào]者与谋划[móu huá]者之间发生的消耗[xiāo hào]者权益争议,掩护[yǎn hù]消耗[xiāo hào]者的正当[zhèng dāng]权益,凭证[píng zhèng][píng jù]《消耗[xiāo hào]者权益掩护[yǎn hù]法》等执法[zhí fǎ]规则[guī zé][fǎ zé][fǎ lì],制订[zhì dìng]本措施[cuò shī]。

    第二条 消耗[xiāo hào]者为生涯[shēng yá]消耗[xiāo hào]需要购置[gòu zhì]、使用商品或者接受服务,与谋划[móu huá]者发生消耗[xiāo hào]者权益争议,向工商行政治理[zhì lǐ]部门投诉的,遵照[zūn zhào]本措施[cuò shī]执行。

    第三条 工商行政治理[zhì lǐ]部门对受理的消耗[xiāo hào]者投诉,应当凭证[píng zhèng][píng jù]事实,遵照[zūn zhào]执法[zhí fǎ]、规则[guī zé][fǎ zé][fǎ lì]和规章,公正合理地处置惩罚[chù zhì chéng fá]。

    第四条 工商行政治理[zhì lǐ]部门在其职权规模[guī mó]内受理的消耗[xiāo hào]者投诉属于民事争议的,实验[shí yàn]调整[diào zhěng]制度。

    第五条 工商行政治理[zhì lǐ]部门应当指导[zhǐ dǎo]谋划[móu huá]者增强[zēng qiáng]自律,勉励[miǎn lì]谋划[móu huá]者与消耗[xiāo hào]者协商息争[xī zhēng]消耗[xiāo hào]纠纷。

第二章 管 辖

    第六条 消耗[xiāo hào]者投诉由谋划[móu huá]者所在地或者谋划[móu huá]行为发生地的县(市)、区工商行政治理[zhì lǐ]部门统领[tǒng lǐng]。消耗[xiāo hào]者因网络生意营业[yíng yè][shēng yì yè wù]发生消耗[xiāo hào]者权益争议的,可以向谋划[móu huá]者所在地工商行政治理[zhì lǐ]部门投诉,也可以向第三方生意营业[yíng yè][shēng yì yè wù]平台所在地工商行政治理[zhì lǐ]部门投诉。

    第七条 县(市)、区工商行政治理[zhì lǐ]部门认真[rèn zhēn][mài lì]处置惩罚[chù zhì chéng fá]本辖区内的消耗[xiāo hào]者投诉。有统领[tǒng lǐng]权的工商行政治理[zhì lǐ]部门可以授权其派出机构,处置惩罚[chù zhì chéng fá]派出机构辖区内的消耗[xiāo hào]者投诉。

    第八条 省、自治区、直辖市工商行政治理[zhì lǐ]部门或者市(地、州)工商行政治理[zhì lǐ]部门及其设立的12315消耗[xiāo hào]者投诉举报中央[zhōng yāng],应当对收到的消耗[xiāo hào]者投诉举行[jǔ háng]纪录[jì lù][jì zǎi],并实时[shí shí]将投诉分送有统领[tǒng lǐng]权的工商行政治理[zhì lǐ]部门处置惩罚[chù zhì chéng fá],同时见告[jiàn gào]消耗[xiāo hào]者分送情形[qíng xíng]。见告[jiàn gào]纪录[jì lù][jì zǎi]应当留存备查。有统领[tǒng lǐng]权的工商行政治理[zhì lǐ]部门应当将处置惩罚[chù zhì chéng fá]效果[xiào guǒ]实时[shí shí]反馈上级部门及其设立的12315消耗[xiāo hào]者投诉举报中央[zhōng yāng]。

    第九条 上级工商行政治理[zhì lǐ]部门以为[yǐ wéi]有须要[xū yào]的,可以处置惩罚[chù zhì chéng fá]下级工商行政治理[zhì lǐ]部门统领[tǒng lǐng]的消耗[xiāo hào]者投诉。下级工商行政治理[zhì lǐ]部门统领[tǒng lǐng]的消耗[xiāo hào]者投诉,以为[yǐ wéi]需要由上级工商行政治理[zhì lǐ]部门处置惩罚[chù zhì chéng fá]的,可以报请上级工商行政治理[zhì lǐ]部门决议[jué yì]。两地以上工商行政治理[zhì lǐ]部门因统领[tǒng lǐng]权发生异议的,报请其配合[pèi hé]的上一级工商行政治理[zhì lǐ]部门指定统领[tǒng lǐng]。

    第十条 工商行政治理[zhì lǐ]部门及其派出机构发现消耗[xiāo hào]者投诉不属于工商行政治理[zhì lǐ]部门职责规模[guī mó]内的,应当实时[shí shí]见告[jiàn gào]消耗[xiāo hào]者向有关行政治理[zhì lǐ]部门投诉。

 第三章 处置惩罚[chù zhì chéng fá]法式[fǎ shì]

    第十一条 消耗[xiāo hào]者投诉应当切合[qiē hé]下列条件:(一)有明确的被投诉人;(二)有详细[xiáng xì]的投诉请求、事实和理由;(三)属于工商行政治理[zhì lǐ]部门职责规模[guī mó]。

    第十二条 消耗[xiāo hào]者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的,应当载明:消耗[xiāo hào]者的姓名以及住址、电话号码等联系方式;被投诉人的名称、地址;投诉的要求、理由及相关的事实凭证[píng zhèng][píng jù];投诉的日期等。消耗[xiāo hào]者接纳[jiē nà]电话、上门等形式投诉的,工商行政治理[zhì lǐ]部门事情[shì qíng]职员[zhí yuán]应当纪录[jì lù][jì zǎi]前款各项信息。

    第十三条 消耗[xiāo hào]者可以本人提出投诉,也可以委托他人代为提出。消耗[xiāo hào]者委托署理[shǔ lǐ]人举行[jǔ háng]投诉的,应当向工商行政治理[zhì lǐ]部门提交本措施[cuò shī]第十二条划定[huá dìng]的投诉质料[zhì liào]、授权委托书原件以及受托人的身份证实[zhèng shí]。授权委托书应当载明委托事项、权限和限期[xiàn qī],并应当由消耗[xiāo hào]者本人署名[shǔ míng]。

    第十四条 消耗[xiāo hào]者为二人以上,投诉配合[pèi hé]标的的,工商行政治理[zhì lǐ]部门以为[yǐ wéi]可以合并受理,并经当事人赞成[zàn chéng]的,为配合[pèi hé]投诉 。配合[pèi hé]投诉可以由消耗[xiāo hào]者书面推选并授权二名代表举行[jǔ háng]投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消耗[xiāo hào]者发生效力,但代表人变换[biàn huàn]、放弃投诉请求,或者举行[jǔ háng]息争[xī zhēng],应当经被代表的消耗[xiāo hào]者赞成[zàn chéng]。

    第十五条 有统领[tǒng lǐng]权的工商行政治理[zhì lǐ]部门应当自收到消耗[xiāo hào]者投诉之日起七个事情[shì qíng]日内,予以处置惩罚[chù zhì chéng fá]并见告[jiàn gào]投诉人:(一)切合[qiē hé]划定[huá dìng]的投诉予以受理,并见告[jiàn gào]投诉人;(二)不切合[qiē hé]划定[huá dìng]的投诉不予受理,并见告[jiàn gào]投诉人不予受理的理由。

    第十六条 下列投诉不予受理或者终止受理:(一)不属于工商行政治理[zhì lǐ]部门职责规模[guī mó]的;(二)购置[gòu zhì]后商品凌驾[líng jià]保质期,被投诉人已不再负有违约责任的;(三)已经工商行政治理[zhì lǐ]部门组织调整[diào zhěng]的;(四)消耗[xiāo hào]者协会或者人民调整[diào zhěng]组织等其他组织已经调整[diào zhěng]或者正在处置惩罚[chù zhì chéng fá]的;(五)法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处置惩罚[chù zhì chéng fá]的;(六)消耗[xiāo hào]者知道或者应该知道自己的权益受到损害[sǔn hài]凌驾[líng jià]一年的,或者消耗[xiāo hào]者无法证实自己权益受到损害[sǔn hài]的;(七)不切合[qiē hé]国家执法[zhí fǎ]、规则[guī zé][fǎ zé][fǎ lì]及规章划定[huá dìng]的。

    第十七条 工商行政治理[zhì lǐ]部门受理消耗[xiāo hào]者投诉后,当事人赞成[zàn chéng]调整[diào zhěng]的,工商行政治理[zhì lǐ]部门应当组织调整[diào zhěng],并见告[jiàn gào]当事人调整[diào zhěng]的时间、所在[suǒ zài]、调整[diào zhěng]职员[zhí yuán]等事项。

    第十八条 调整[diào zhěng]由工商行政治理[zhì lǐ]部门事情[shì qíng]职员[zhí yuán]主持。经当事人赞成[zàn chéng],工商行政治理[zhì lǐ]部门可以约请[yuē qǐng]有关社会组织以及专业职员[zhí yuán]加入[jiā rù][dào chǎng]调整[diào zhěng]。

    第十九条 工商行政治理[zhì lǐ]部门的调整[diào zhěng]职员[zhí yuán]是消耗[xiāo hào]者权益争议当事人的近支属[zhī shǔ]或者与当事人有其他利害关系,可能影响投诉公正处置惩罚[chù zhì chéng fá]的,应当回避。当事人对换[duì huàn]整[diào zhěng]职员[zhí yuán]提出回避申请的,应当实时[shí shí]中止调整[diào zhěng]运动[yùn dòng],并由调整[diào zhěng]职员[zhí yuán]所属工商行政治理[zhì lǐ]部门的认真[rèn zhēn][mài lì]人作出是否回避的决议[jué yì]。

    第二十条 工商行政治理[zhì lǐ]部门实验[shí yàn][shí háng]调整[diào zhěng],可以要求消耗[xiāo hào]者权益争议当事人提供证据,须要[xū yào]时可以凭证[píng zhèng][píng jù]有关执法[zhí fǎ]、规则[guī zé][fǎ zé][fǎ lì]和规章的划定[huá dìng],举行[jǔ háng]视察[shì chá][guān chá]取证。除执法[zhí fǎ]、规则[guī zé][fǎ zé][fǎ lì]尚有[shàng yǒu]划定[huá dìng]的,消耗[xiāo hào]者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。

    第二十一条 调整[diào zhěng]历程[lì chéng]中需要举行[jǔ háng]判断[pàn duàn][pàn dìng]或者检测的,经当事人协商一致,可以交由具备资格的判断[pàn duàn][pàn dìng]人或者检测人举行[jǔ háng]判断[pàn duàn][pàn dìng]、检测。判断[pàn duàn][pàn dìng]或者检测的用度[yòng dù]由主张权力[quán lì]一方当事人先行垫付,也可以由双方当事人协商肩负[jiān fù][fù dān]。执法[zhí fǎ]、规则[guī zé][fǎ zé][fǎ lì]尚有[shàng yǒu]划定[huá dìng]的除外。

    第二十二条 工商行政治理[zhì lǐ]部门在调整[diào zhěng]历程[lì chéng]中,需要委托异地工商行政治理[zhì lǐ]部门协助视察[shì chá][guān chá]、取证的,应当出具书面委托证实[zhèng shí],受委托的工商行政治理[zhì lǐ]部门应当实时[shí shí]予以协助。

    第二十三条 工商行政治理[zhì lǐ]部门在调整[diào zhěng]历程[lì chéng]中,应当充实[chōng shí]听作废[zuò fèi]耗[xiāo hào]者权益争议当事人的陈述,查清事实,依据有关执法[zhí fǎ]、规则[guī zé][fǎ zé][fǎ lì],针对差异[chà yì][chà bié]情形[qíng xíng]提出争议解决意见。在当事人一律[yī lǜ][tóng děng]协商基础上,指导[zhǐ dǎo]当事人自愿告竣[gào jun4]调整[diào zhěng]协议。

    第二十四条 有下列情形之一的,终止调整[diào zhěng]:(一)消耗[xiāo hào]者撤回投诉的;(二)当事人拒绝调整[diào zhěng]或者无正当理由不加入[jiā rù][dào chǎng]调整[diào zhěng]的;(三)消耗[xiāo hào]者在调整[diào zhěng]历程[lì chéng]中就统一[tǒng yī]纠纷申请仲裁、提起诉讼的;(四)双方当事人自行息争[xī zhēng]的;(五)其他应当终止的。

    第二十五条 工商行政治理[zhì lǐ]部门组织消耗[xiāo hào]者权益争议当事人举行[jǔ háng]调整[diào zhěng]告竣[gào jun4]协议的,应当制作调整[diào zhěng]书。调整[diào zhěng]书应当由当事人及调整[diào zhěng]职员[zhí yuán]署名[shǔ míng]或者盖章,加盖工商行政治理[zhì lǐ]部门印章,由当事人各执一份,工商行政治理[zhì lǐ]部门留存一份归档。

    第二十六条 消耗[xiāo hào]者权益争议当事人以为[yǐ wéi]无需制作调整[diào zhěng]书的,经当事人赞成[zàn chéng],调整[diào zhěng]协议可以接纳[jiē nà]口头形式,工商行政治理[zhì lǐ]部门调整[diào zhěng]职员[zhí yuán]应当予以纪录[jì lù][jì zǎi]备查。

    第二十七条 消耗[xiāo hào]者权益争议当事人同时到有统领[tǒng lǐng]权的工商行政治理[zhì lǐ]部门请求处置惩罚[chù zhì chéng fá]的,工商行政治理[zhì lǐ]部门可以连忙[lián máng][lì kè][lì jí]处置惩罚[chù zhì chéng fá],也可以另定日期处置惩罚[chù zhì chéng fá]。工商行政治理[zhì lǐ]部门派出机构可以在其辖区内巡回受理消耗[xiāo hào]者投诉,并就地处置惩罚[chù zhì chéng fá]消耗[xiāo hào]者权益争议。

    第二十八条 经调整[diào zhěng]告竣[gào jun4]协议后,当事人以为[yǐ wéi]有须要[xū yào]的,可以凭证[píng zhèng][píng jù][gēn jù]有关划定[huá dìng]配合[pèi hé]向人民法院申请司法确认。

    第二十九条 有统领[tǒng lǐng]权的工商行政治理[zhì lǐ]部门应当在受理消耗[xiāo hào]者投诉之日起六十日内终结调整[diào zhěng];调整[diào zhěng]不成的应当终止调整[diào zhěng]。需要举行[jǔ háng]判断[pàn duàn][pàn dìng]或者检测的,判断[pàn duàn][pàn dìng]或者检测的时间不盘算[pán suàn]在六十日内。

    第三十条 工商行政治理[zhì lǐ]部门事情[shì qíng]职员[zhí yuán]在处置惩罚[chù zhì chéng fá]消耗[xiāo hào]者投诉事情[shì qíng]中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的,依法给予处分。

 第四章 附 则

    第三十一条 农民购置[gòu zhì]、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉,参照本措施[cuò shī]执行。

    第三十二条 对其他部门转来属于工商行政治理[zhì lǐ]部门职责规模[guī mó]内的消耗[xiāo hào]者投诉,凭证[píng zhèng][píng jù][gēn jù]本措施[cuò shī]第七条或者第八条划定[huá dìng]执行。

    第三十三条 工商行政治理[zhì lǐ]部门在处置惩罚[chù zhì chéng fá]消耗[xiāo hào]者投诉中,发现谋划[móu huá]者有违法行为的,或者消耗[xiāo hào]者举报谋划[móu huá]者违法行为的,遵照[zūn zhào]《工商行政治理[zhì lǐ]机关行政处罚法式[fǎ shì]划定[huá dìng]》另案处置惩罚[chù zhì chéng fá]。

    第三十四条 本措施[cuò shī]中有关文书式样,由国家工商行政治理[zhì lǐ]总局统一制订[zhì dìng]。

    第三十五条 本措施[cuò shī]由国家工商行政治理[zhì lǐ]总局认真[rèn zhēn][mài lì]诠释[quán shì]。第三十六条 本措施[cuò shī]自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原国家工商行政治理[zhì lǐ]局第51下令[xià lìng][mìng lìng]宣布[xuān bù]的《工商行政治理[zhì lǐ]机关受理消耗[xiāo hào]者申诉暂行措施[cuò shī]》和1997年3月15日原国家工商行政治理[zhì lǐ]局第75下令[xià lìng][mìng lìng]宣布[xuān bù]的《工商行政治理[zhì lǐ]所处置惩罚[chù zhì chéng fá]消耗[xiāo hào]者申诉实验[shí yàn][shí háng]措施[cuò shī]》同时废止。

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